Team Leader Help Desk

Posizione:

Installations Supervisor & Customer Contracts Manager

Obiettivi e responsabilità
della Posizione:

E’ responsabile della supervisione delle attività di tutti i membri del team di assistenza
clienti. Il suo obiettivo principale è garantire un servizio clienti eccellente e fornire
orientamento ai clienti. Ecco alcuni punti chiave che compongono la descrizione del
lavoro del team leader dell’help desk:
• Supervisione del Team: Il team leader sovrintende alle attività di tutti i
membri dell’help desk per assicurarsi che offrano un servizio clienti di alta
qualità.
• Monitoraggio delle Prestazioni: Si assicura che il team soddisfi le
aspettative dei clienti, tenendo traccia di metriche come le chiamate in
ingresso, le chiamate in uscita e le chiamate aperte.
• Risoluzione dei Problemi: Gestisce le richieste dei clienti più complesse e
contribuisce a trovare soluzioni per i problemi irrisolti.
• Collaborazione con il Management: Collabora con i responsabili aziendali
per migliorare l’esperienza del cliente e sviluppare strategie per il successo
dell’organizzazione.

Relazioni interne/esterne:

Internamente: Collabora con il team di gestione, i colleghi dell’help desk e
altri dipartimenti per garantire una comunicazione efficace e una
risoluzione tempestiva dei problemi.
• Esterne: Interagisce con i clienti per risolvere le loro richieste e fornire
supporto tecnico.

Competenze richieste:

Deve avere una solida comprensione dei sistemi informatici, delle reti e
delle applicazioni software.
• Eccellenti capacità di comunicazione verbale e scritta per interagire con i
clienti e il team.
• Capacità di guidare e motivare il team verso gli obiettivi comuni.
• Abilità nel risolvere problemi complessi e nel prendere decisioni rapide.
• Possedere una conoscenza di base della lingua inglese;
• Conoscenza e utilizzo avanzato di piattaforme di ticketing e service desk
(es. Jira Service Management);
• Capacità di monitorare SLA, KPI e metriche operative tramite dashboard e
reportistica integrata nei sistemi di ticketing.
• Familiarità con l’utilizzo di strumenti di collaborazione tecnica come
Confluence, Microsoft Teams, SharePoint.
• Familiarità con strumenti di Remote Desktop (AnyDesk, TeamViewer,
RDP).
• Ottima conoscenza dei sistemi operativi Windows e Linux (principali
comandi, troubleshooting, gestione utenti).
• Competenze nella gestione di reti di base: TCP/IP, VPN, DNS, DHCP,
firewall, strumenti di diagnostica (ping, tracert, nslookup).
• Capacità di analizzare i log di sistema e applicativi per individuare anomalie
e cause di malfunzionamento.

Competenze preferenziali:

Avere esperienza nell’assistenza clienti o nell’help desk;

Conoscenza dei principi di base delle best practice ITIL (Incident, Problem,
Change Management).Disponibilità a Trasferte;
• Possedere una conoscenza di base della lingua francese.
• Utilizzo di strumenti di automazione e AI generativa per:
o auto-classificazione dei ticket,
o suggerimenti automatici di risoluzione,
o analisi predittiva delle richieste ricorrenti,
o creazione di knowledge base intelligenti.
• Esperienza nella creazione di workflow automatizzati in Jira/Service
Management.
• Conoscenza del linguaggio SQL per lettura ed estrazione dati utile al
troubleshooting.
• Competenze base in cybersecurity (phishing detection, gestione
credenziali, MFA, policy di sicurezza).
• Conoscenza di API REST per eventuali integrazioni e automazioni.

Titolo di studio richiesto:

Diploma di scuola superiore o laurea in Informatica o discipline correlate.